使命は「お客様の現場を止めない」。SPEEDIOカスタマーサポートの最前線
〜Speedy, Always with you すぐに応える。ずっと寄り添う。〜

1.いつでも駆けつける──お客様に寄り添う現場主義

カスタマーサポートの基盤となるのが、ブラザーの刈谷工場にあるコンタクトセンターです。ここは、お客様からの問い合わせを最初に受け付けて各拠点につなぐ、いわば全国のサポートの司令塔。各拠点のエンジニアの稼働状況や補修部品の在庫状況、過去の対応事例といった情報を一括管理し、修理が必要になった際には、エンジニアの派遣や補修部品を提供できる体制を整えています。東北から九州までの各拠点は、コンタクトセンターの判断を受けて速やかに現場へ向かう実働部隊として機能し、常に出動に備えています。
時には、同時に複数のお客様からコールを受けることもあります。その際は、同一エリアを担当する他の拠点からエンジニアを派遣することでカバー。コンタクトセンターと各拠点の連携で、お客様のもとに「いつでも駆けつけられる」態勢を整え、48時間以内90%以上の復旧率を実現しています。
入社以来長年カスタマーサポートに従事し、現在グループ・マネジャーを務める小﨑さんは、「スピード対応の肝は、いかに正確かつ迅速に初動のアクションを決定できるかにある」と語ります。

小﨑さん：

コンタクトセンターに常駐する経験豊富な技術者たちが故障診断や対応方針の決定を担い、必要に応じて各拠点から現場にエンジニアを派遣しています。SPEEDIOがお客様の生産現場を支える機械である以上、迅速さが命です。培ってきた知見を総動員し、「一刻も早く解決したい」というお客様の期待に日々向き合っています。

トラブルからの復旧に加え、それを未然に防ぐ予防・保全も重要な業務の一つです。修理対応時の周辺点検や巡回サービスを通じてリスクのある箇所を見つけ、対応策をお客様に提案します。また、トラブルの再発防止やさらなる生産性アップに向けて、日々の運用の見直しや設計変更にまで踏み込んだ改善提案も行っています。
製造や海外工場の生産立ち上げに携わってきたエンジニアであり、現在はチーム・マネジャーとしてお客様に向き合う浦底さんは、カスタマーサポートの使命をこう話します。

浦底さん：

トラブルのある箇所だけを復旧させて「はい、どうぞ」では終わらせません。お客様に納得いただけるよう、原因を突き止め、再発防止策をお伝えすることはもちろん、定期的な点検や日々の管理方法なども含めて提案しています。できる限りのサポートでマシントラブルを予防し、スムーズな生産活動を見届けるまでが私たちの仕事です。

2.チーム力を活かし、オールブラザーで解決

スピード対応を実現するには、初動の速さに加え、現場に駆けつけたエンジニアの的確な判断力と提案力が欠かせません。問題のある部分だけでなく、機械全体、さらには周辺の設備機器まで俯瞰して状況を捉えるとともに、お客様との対話を通じて求められていることを掴み、最適解を提案します。
長年現場の第一線でお客様と機械に向き合い、現在はカスタマーサポート部隊全体を率いる岩井さんは、現場での意識をこう語ります。

岩井さん：

一つの部品の故障であっても、他の部品が複雑に絡み合い、単純な交換だけでは解決しない場合もあります。目の前の問題ばかりにとらわれず、機械の使用環境にまで目を向けて原因を究明し、根本から直すことを意識しています。

現場での提案力をエンジニア一人ひとりのスキルだけに頼らず、社内体制で支えている点も、特徴の一つです。製品に関するさまざまな知見を持つ部門が連携し、カスタマーサポートの現場に活かしているのです。
SPEEDIOの開発・製造の中核を担う刈谷工場では、ワンフロアに、開発、品質保証、営業、そしてカスタマーサポートと、専門知識を有する部門が集まっています。そのため複雑な判断が求められる場面では、社内の有識者がそれぞれの知見を持ち寄って原因や対応策を検討し、現場のエンジニアに的確な情報を提供することができます。
長年のサービス活動の経験を活かし、コンタクトセンターで初動の判断を担っている山口さんは、部門横断の連携力を実感しています。

山口さん：

現場の情報だけでは復旧が難しいケースもあります。現場のエンジニアからコンタクトセンターに相談が入れば、私たちコンタクトセンターと開発、品質保証などのメンバーがすぐに集まって対策を議論します。全員が解決に向けて建設的に話し合えるからこそ、問題の早期解決につなげることができています。

浦底さん：

まれなケースですが、トラブルによっては機械の設計変更が必要になる場合もあります。そのときは一度会社に持ち帰り、変更案を検討したのち、開発、品質保証のメンバーとともにお客様先を訪問し、対策を提案しました。お客様にとっては、カスタマーサポートの担当者だけでなく、開発や品質保証までが直接現場を確認し、メーカーとして今後の対応を示したことが印象深かったようです。帰り際にお客様から「ここまで対応してくれる会社は珍しい、感激しました」という言葉をいただき、部門を超えた連携力が私たちの強みだと再認識しました。

3.Speedy, Always with you――すぐに応える。ずっと寄り添う

日々さまざまな現場に向かい、お客様が直面するトラブルに向き合っているCS推進部。直接お客様と接するなかで、現場の厳しさを肌で感じているからこそ、「お客様の現場を止めない」ことに強い責任感を抱いています。災害発生時など、緊急事態においてはなおさらです。有事の際には、対象地域のお客様にこちらから連絡を取り、状況把握に努め、さらにいち早く生産活動を再開できるようにサポートしていきます。

そして、コンタクトセンターでは「つながりやすさ」を追求し、応対評価の向上に力を入れてきました。その一環として、顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を測るアンケートを実施し、お客様の声をサービス改善に活かしています。例えば「いざトラブルが起きた時、連絡先がすぐに出てこない」という声を受け、開発部門と連携し、連絡先を記載したステッカーを作成。製品に貼付した状態で納品する仕様へと変更しました。
また、すべての取り組みの根幹には、産業機器CS推進部のスローガン「Speedy, Always with you」の精神があります。目指すのは、お客様のそばで「すぐに応える。ずっと寄り添う」存在です。

岩井さん：

お客様が求めることを汲み取るには、信頼関係が大切です。現場ではちょっとした雑談も含めてお客様と対話し、お困りごとがないか、お役に立てることはないかをお聞きしています。アンケートでは、ポジティブな声にもネガティブな声にも「迅速」という言葉が見られました。48時間以内の復旧を評価いただく声がある一方で、そのスピード感ではまだ十分ではないと受け止められるお客様もいらっしゃるということです。そうした声も拾い上げ、より緊急度の高いケースを見極める仕組みを整えることで、すべてのお客様に満足いただけるサービスへ進化させていきたいと考えています。

小﨑さん：

改善すべき点もたくさんありますが、現場でお客様と向き合うエンジニアに対しては、常に高い評価をいただいています。これは産業機器CS推進部の誇りです。
修理そのものは、お客様の印象をマイナスからゼロに戻すにとどまります。私たちが目指すのは、その印象をさらにプラスへと変えること。「ブラザーを選んでよかった」と感じていただけるようにサポートの質を高めていきます。

4.ベテランの知恵を、次世代につなぐ

サポート体制をさらに強化するために、DXも進めています。例えば、電話応対をクラウド上で一元管理するCTI（Computer Telephony Integration）の導入によって、通話データを蓄積・分析し、サービス改善に活かせるようになりました。オペレーターの在宅勤務も可能になり、災害時など非常事態下の業務継続性も高まっています。
また、お客様の自己解決を支援するチャットボットを導入し、取扱説明書の情報をFAQとして提示しています。今後は、クラウドに蓄積している社内の技術情報やメンテナンスマニュアル、過去の対応履歴を活用し、お客様の状況に応じて回答できる対話型AIシステムへと進化させていく計画です。
遠隔サポート体制も整いつつあります。これは、SPEEDIOに搭載した通信機器を通じて機械のデータを取得し、初動の診断を迅速化するもので、稼働レポートをお客様に提供する新たなサービスにもつながっています。

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山口さん：

現在は、経験豊富なベテランのエンジニアがコンタクトセンターでのお客様対応を担っています。しかしこれからは、ベテランエンジニアが培ってきた知識をAIに学習させ、初動判断の支援ツールとして活用することで、若手のエンジニアも同じ水準で対応できる仕組みをつくっていきたいと考えています。

DXによる業務の標準化・高度化と同時に、次世代育成にも注力しています。研修や講習はもちろん、サービス技量を測る独自のツールを用いて約200の修理スキルを可視化し、各エンジニアのスキルアップを後押ししています。さらに、診断事例の勉強会を週に一度実施するなど、初動の判断力も養っています。

小﨑さん：

特に予防・保全や改善提案の場合は、求められる対応も実現可能な対処方法もお客様によって異なります。環境やニーズに応じた最適解を導き出すには、エンジニア一人ひとりが多様な引き出しから選択肢を提案する力が欠かせません。
だからこそ、技術力や知見を幅広く蓄え、それをアップデートし続けることが大切です。それがお困りごとを柔軟に解決できる組織力につながるはず。お客様にいっそう満足していただけるように、生産現場を支える製品に携わる部門としての迅速さと、お困りごとに寄り添う力を持ち合わせたチームを目指します。

お客様の現場を止めず、成果に貢献する――そのためにブラザーは、お困りごとの迅速解決、ダウンタイムの削減によるロスの低減、補修部品の長期供給、予防・保全による設備の長寿命化といったサービス活動を通じて、お客様に寄り添い続けます。同時にこの活動は、モノやサービスの価値を最大限に循環させるサーキュラーエコノミーの実現にもつながります。社会課題の解決に貢献するために、そしてお客様に次もブラザーを選んでいただくために、これからも成長していきます。

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